Mesa de Servicios

La Mesa de Servicios de Think Networks opera como un único punto de contacto para atender cualquier requerimiento y/o incidente de nuestros clientes y está en la capacidad de dar soporte y solución a los múltiples incidentes que son reportados.

Nuestra Mesa de Servicios se encuentra alineada con las mejores prácticas de ITIL y el personal recibe capacitación continua en aspectos técnicos de los productos y servicios que brindamos.

Contamos con diversas herramientas de trabajo, que nos permiten el registro, seguimiento y solución de los incidentes reportados. Atender todas las llamadas recibidas, resolver un alto porcentaje en línea, realizar seguimiento en línea de los casos escalados, así como reducir llamadas recurrentes en el tiempo.

Actualmente, nuestra de Mesa de Servicios cuenta con capacidad para atender las 24 horas del día, los 365 días del año. Nuestro personal de soporte técnico se encuentra distribuido en nuestra sede principal, así como en las localidades de nuestros clientes.

Características de la Mesa de Servicio

Gestión de Requerimientos, incidentes, problemas y solicitudes. Monitorización y alertas 24x7x365 (De contar con soporte gestionado).
Seguimiento al cumplimiento de los Niveles de Servicio acordados.
Equipo de Trabajo compuesto por un Jefe de Operaciones, analistas y especialistas, continuamente capacitados.
Reportes periódicos y personalizados a demanda. Que reflejen las actividades históricas y el nivel de cumplimiento de las mismas. Informes que permitan identificar oportunidades de mejora para los clientes.
Se cuenta con una estructura de tres niveles:

Primer Nivel de Soporte: Primer punto de contacto con el cliente. Conformado por personal técnico orientado a resolver solicitudes simples, basados en procedimientos previamente elaborados para resoluciones de primera instancia.

Segundo Nivel de Soporte: Rol cubierto por un conjunto de especialistas orientados a resolver o atender requerimientos que requieren una mayor especialización. Personal altamente calificado y certificado en las distintas marcas y productos que ofrecemos.

Supervisión: Orientada a administrar el servicio, controlar y supervisar el cumplimiento de los estándares definidos para la atención de requerimientos como son tiempos de atención, tiempos de resolución, cumplimiento de niveles de servicio acordados con los clientes, reportes, calidad de la atención telefónica.

Análisis de Desempeño: Con la finalidad de evaluar el comportamiento de la Mesa de Servicios en el tiempo, basada en el análisis de índices y datos definidos previamente y relacionados con los niveles de servicio. Alertamiento oportuno de desvíos generando propuestas de acciones correctivas o de mejora. Realización de encuestas periódicas a los clientes, a fin de identificar debilidades en la atención, para establecer actividades de mejora continua, alineadas a nuestras políticas de Gestión de la Calidad (SGC).
Para aquellos clientes que cuentan con un contrato de servicio en el modelo de Servicios Gestionados, contamos con un equipo técnico especializado y dedicado a la monitorización de los componentes de las plataformas del cliente en un modelo proactivo de mejora continua según sus necesidades.

Plataforma Tecnológica

La Mesa de Servicios de Think Networks cuenta entre otras herramientas, con una que permite gestionar los diferentes procesos de negocio de la empresa y dar soporte a los diferentes tipos de casos como son: requerimientos, solicitudes, incidentes, problemas y cambios, todo ello por medio de una consola centralizada.

Ofrece versatilidad para el registro y seguimiento de casos por parte del cliente, a través de la plataforma web de usuario final, permitiendo la autogestión de casos con la base de conocimientos o el registro de una nueva solicitud en la Mesa de Servicio.

La herramienta nos permite las categorizaciones de problemas, definir reglas de asignación adecuadas y eficientes, establecer niveles de impacto, priorización de casos según criticidad, políticas de escalamiento adecuadas para que sean reasignados los requerimientos según la complejidad de los mismos en combinación con tiempos de espera mínimos para el usuario final, notificaciones y alarmas de equipos o activos, documentación de las soluciones con la finalidad de que sean aplicables a resoluciones futuras (Base de Conocimientos).

Los procesos de la Mesa de Servicios están alineados a las mejores prácticas de ITIL, como son:

Para los Servicios Gestionados, la monitorización continua se realiza a través de protocolos SNMP, WMI, para ello instalamos una sonda local en las instalaciones del cliente que recolecta la información de los dispositivos monitoreados y esta lo retrasmite a una consola centralizada. Con la finalidad de asegurar la seguridad, la sonda puede estar situada en una red completamente diferente, detrás de un firewall y establecer una conexión encriptada con la consola centralizada.

Acceso a la Mesa de Servicios

Tenemos tres formas de registrar una solicitud en nuestra Mesa de Servicios:

Mediante una llamada al Call Center.
Mediante el envío de un correo electrónico.
Mediante un Formulario Web.

Pre-requisitos:

Para poder hacer uso de las herramientas se debe cumplir con los siguientes pre- requisitos:

Tener un contrato de soporte vigente.
Tener un usuario registrado como autorizado.
Contar con sus credenciales (Usuario/Password) provistas por THINK NETWORKS (solicitarlas a [email protected])

Mediante Llamada al Call Center

Mediante E-mail (Correo Electrónico)

Se puede registrar una solicitud de soporte haciendo una llamada a los siguientes números:

Central Telefónica: +(51) (1) 619-0805
Línea 0800: +(51) 0800-00-090
Correo electrónico: [email protected]

Se puede abrir un ticket enviando un correo a [email protected]. En el cuerpo del ticket no olvide mencionar lo siguiente:

Soporte: (Marca del equipo)
Detalle del Problema: (Descripción del incidente)

Mediante Formulario Web

Para abrir un ticket de Soporte mediante formulario web se debe ingresar al enlace:
http://mesadeservicios.thinknetworks.pe/

El portal mostrará una página de “Login” en el cual deberá ingresar en los campos adecuados las credenciales provistas
previamente por THINK NETWORKS PERÚ S.A.C. al suscribir el contrato de Soporte. Para ello también se le hará llegar un manual de
uso de la herramienta. http://mesadeservicios.thinknetworks.pe/

Niveles de Escalamiento

Nivel 1

El Cliente reporta la avería a nuestra Mesa de Servicios dentro de las dos horas el Cliente puede comunicarse a:

Nombre y Apellido: Soporte Mesa de Servicio
Cargo: Analista de Soporte
Correo Electrónico: [email protected]
Teléfono: + 51 1 619 0805 | 0800-00-090
Mediante un Formulario Web.

Nivel 2

En el caso el incidente o avería no se resolviera en el lapso de 02 horas, el Cliente podrá elevar la atención a:

Nombre y Apellido: Rosa Torreblanca Contreras
Cargo: Supervisor Mesa de Servicios
Correo Electrónico: [email protected]

Nivel 3

En el caso la resolución del incidente o avería sobrepasará las 04 horas, el Cliente podrá elevar la atención a:

Nombre y Apellido: Roger Espinoza Flores
Cargo: Jefe de Operaciones
Correo Electrónico: [email protected]

Nivel 4

En el caso la resolución del incidente o avería sobrepasará las 08 horas, el Cliente podrá elevar la atención a:

Nombre y Apellido: Luis Quispe Castro
Cargo: Gerente Comercial
Correo Electrónico: [email protected]

CENTRO DE OPERACIONES DE RED (NOC)

Presentación

Nuestro Centro de Operaciones de Red (NOC), es el área que monitoriza la actividad, disponibilidad y el estado de los recursos de los sistemas informáticos de una compañía en tiempo real, con el objetivo de prevenir incidentes que pongan en riesgo la disponibilidad de las operaciones del negocio y asegurar su óptimo funcionamiento, en el caso de que ocurran, ofrecer una respuesta rápida y adecuada.

Tenemos como objetivos, poder brindar a nuestros clientes, un conocimiento en tiempo real del estado de su infraestructura TI. La prevención de incidentes y la recuperación ante posibles problemas.

Contamos con diversas herramientas de trabajo, que nos permiten el registro, seguimiento y solución de los incidentes reportados o detectados.

Actualmente, nuestro Centro de Operaciones de Red cuenta con capacidad para atender las 24 horas del día, los 365 días del año. Nuestro personal de soporte técnico se encuentra distribuido en nuestra sede principal así como en las localidades de nuestros clientes.

Características del Centro de Operaciones de Red

Algunas de las características más distintivas de un centro NOC son las siguientes:

Nuestro Centro de Operaciones de Red (NOC)se encuentra alerta las 24 horas del día, los 365 días del año vigilando la estabilidad y seguridad de la red, su infraestructura y los equipos que operan en ella.
Apertura de incidentes y requerimientos mediante una plataforma de gestión de tickets que permite interactuar con el cliente y hacer seguimiento continuo al caso desde la apertura hasta su cierre.
Nuestra plataforma de monitoreo emite alarmas de distintos niveles (bajas, medias y críticas) de acuerdo a la gravedad del asunto, las cuales se reflejan en el Dashboard que nos permite identificar rápidamente el equipo alertado para iniciar el análisis minucioso e identificar las causas, complejidad e impacto.

El NOC escala y delega jerárquicamente las incidencias en un periodo de tiempo según lo establecido en los acuerdos de niveles de servicios, posteriormente el nivel superior es informado para iniciar el proceso de resolución del problema.

Plataforma Tecnológica

Nuestro NOC cuenta con una plataforma y herramientas de monitoreo que supervisan sistemas, dispositivos y aplicaciones de infraestructuras TI las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

Nuestra plataforma es compatible con muchas tecnologías tales como SNMP (todas las versiones), tecnologías Flow (como NetFlow, jFlow o sFlow), SSH, WMI, Ping y SQL. Tiene una potente API (Python, EXE, DLL, PowerShell, VB, Batch Scripting, REST) para integrar otras soluciones. Estas tecnologías permiten que nuestra plataforma PRTG supervise tráfico, paquetes, aplicaciones, ancho de banda, servicios en la nube, base de datos, entornos virtuales, tiempo de actividad, puertos, IP, hardware, seguridad, servicios web, uso de disco, entornos físicos, dispositivos de IoT y otros.

¿Cómo Funciona?

Nosotros contamos con una sonda local que se encarga de la gestión y monitoreo de la infraestructura TI de nuestros clientes, para cada uno de nuestros clientes nosotros instalamos sondas remotas las cuales se comunican localmente con los componentes de la infraestructura TI mediante SNMP, WMI u otra tecnología que permita identificar cada recurso del sistema (Memoria, CPU, Disco, puertos, trafico, etc) cada recurso identificado será reconocido por la sonda principal como sensor.

Las sondas remotas se conectan mediante tráfico cifrado https a nuestra sonda principal la cual mediante machine learning y otras técnicas va aprendiendo el comportamiento de cada sensor y automáticamente va estableciendo parámetros de comportamiento normal con sus rangos y parámetros de alertamiento. Los sensores y los parámetros de alertamiento son editables y configurables de acuerdo a las necesidades o solicitudes de nuestros clientes.

Organización

Nuestro NOC cuenta con un equipo de analistas y especialistas técnicos de Redes y Comunicaciones, servidores y aplicaciones de seguridad altamente experimentados.

Está dividido en 2 niveles, en función del grado de especialización de los analistas que lo conforman:

Nivel 1

Conformado por los analistas, que monitorizan continuamente las alertas que recibe el NOC mediante la plataforma de monitoreo o las notificaciones recibidas mediante correo electrónico.

Los analistas evalúan estas alertas y si la alerta representa un riesgo alto que atente con la disponibilidad del negocio de nuestro cliente o la resolución o análisis resulta demasiado compleja se escalan al Nivel 2.

Nivel 2

Conjunto de especialistas que analizan y resuelven los casos de alta criticidad y complejidad. En casos que nuestros especialistas no puedan dar con la solución, ellos escalaran los casos al fabricante.