Mesa de Servicio
La Mesa de Servicios de Think Networks opera como un único punto de contacto para atender cualquier requerimiento y/o incidente de nuestros clientes y está en la capacidad de dar soporte y solución a los múltiples incidentes que son reportados.
Nuestra Mesa de Servicios se encuentra alineada con las mejores prácticas de ITIL y el personal recibe capacitación continua en aspectos técnicos de los productos y servicios que brindamos.
Contamos con diversas herramientas de trabajo, que nos permiten el registro, seguimiento y solución de los incidentes reportados. Atender todas las llamadas recibidas, resolver un alto porcentaje en línea, realizar seguimiento en línea de los casos escalados, así como reducir llamadas recurrentes en el tiempo.
Actualmente, nuestra de Mesa de Servicios cuenta con capacidad para atender las 24 horas del día, los 365 días del año. Nuestro personal de soporte técnico se encuentra distribuido en nuestra sede principal, así como en las localidades de nuestros clientes.
Características de la Mesa de Servicio
Primer Nivel de Soporte: Primer punto de contacto con el cliente. Conformado por personal técnico orientado a resolver solicitudes simples, basados en procedimientos previamente elaborados para resoluciones de primera instancia.
Segundo Nivel de Soporte: Rol cubierto por un conjunto de especialistas orientados a resolver o atender requerimientos que requieren una mayor especialización. Personal altamente calificado y certificado en las distintas marcas y productos que ofrecemos.
Supervisión: Orientada a administrar el servicio, controlar y supervisar el cumplimiento de los estándares definidos para la atención de requerimientos como son tiempos de atención, tiempos de resolución, cumplimiento de niveles de
servicio acordados con los clientes, reportes, calidad de la atención telefónica.
Plataforma Tecnológica
La Mesa de Servicios de Think Networks cuenta entre otras herramientas, con una que permite gestionar los diferentes procesos de negocio de la empresa y dar soporte a los diferentes tipos de casos como son: requerimientos, solicitudes, incidentes, problemas y cambios, todo ello por medio de una consola centralizada.
Ofrece versatilidad para el registro y seguimiento de casos por parte del cliente, a través de la plataforma web de usuario final, permitiendo la autogestión de casos con la base de conocimientos o el registro de una nueva solicitud en la Mesa de Servicio.
La herramienta nos permite las categorizaciones de problemas, definir reglas de asignación adecuadas y eficientes, establecer niveles de impacto, priorización de casos según criticidad, políticas de escalamiento adecuadas para que sean reasignados los requerimientos según la complejidad de los mismos en combinación con tiempos de espera mínimos para el usuario final, notificaciones y alarmas de equipos o activos, documentación de las soluciones con la finalidad de que sean aplicables a resoluciones futuras (Base de Conocimientos).
Los procesos de la Mesa de Servicios están alineados a las mejores prácticas de ITIL, como son:
Para los Servicios Gestionados, la monitorización continua se realiza a través de protocolos SNMP, WMI, para ello instalamos una sonda local en las instalaciones del cliente que recolecta la información de los dispositivos monitoreados y esta lo retrasmite a una consola centralizada. Con la finalidad de asegurar la seguridad, la sonda puede estar situada en una red completamente diferente, detrás de un firewall y establecer una conexión encriptada con la consola centralizada.
Acceso a la Mesa de Servicio
Tenemos tres formas de registrar una solicitud en nuestra Mesa de Servicios:
Pre-requisitos
Para poder hacer uso de las herramientas se debe cumplir con los siguientes pre- requisitos:
Mediante Llamada al Call Center
Se puede registrar una solicitud de soporte haciendo una llamada a los siguientes números:
Mediante E-mail (Correo Electrónico)
Se puede abrir un ticket enviando un correo a [email protected] En el cuerpo del ticket no olvide mencionar lo siguiente:
Mediante Formulario Web
Para abrir un ticket de Soporte mediante formulario web se debe ingresar al siguiente enlace: http://mesadeservicios.thinknetworks.pe/
El portal mostrará una página de “Login” en el cual deberá ingresar en los campos adecuados las credenciales provistas
previamente por THINK NETWORKS PERÚ S.A.C. al suscribir el contrato de Soporte. Para ello también se le hará llegar un manual de
uso de la herramienta. http://mesadeservicios.thinknetworks.pe/
Niveles de Escalamiento:
Nivel 1
El Cliente reporta la avería a nuestra Mesa de Servicios dentro de las dos horas el Cliente puede comunicarse a:
Nombre y Apellido: Soporte Mesa de Servicio
Cargo: Analista de Soporte
Correo Electrónico: [email protected]
Teléfono: + 51 1 619 0805 | 0800-00-090
Nivel 2
En el caso el incidente o avería no se resolviera en el lapso de 02 horas, el Cliente podrá elevar la atención a:
Nombre y Apellido: Rosa Torreblanca Contreras
Cargo: Supervisor Mesa de Servicios
Correo Electrónico: [email protected]thinknetworks.pe
Teléfono: + 51 1 619 0800 | 980039769
Nivel 3
En el caso la resolución del incidente o avería sobrepasará las 04 horas, el Cliente podrá elevar la atención a:
Nombre y Apellido: Roger Espinoza Flores
Cargo: Jefe Soporte Mesa de Servicios
Correo Electrónico: [email protected]
Teléfono: + 51 1 619 0810 | 944573239
Nivel 4
En el caso la resolución del incidente o avería sobrepasará las 08 horas, el Cliente podrá elevar la atención a:
Nombre y Apellido: Luis Quispe Castro
Cargo: Gerente Comercial
Correo Electrónico: [email protected]
Teléfono: + 51 1 619 0802 | 945395841
Asistencia Técnica:
Si desea comunicarse con nuestro Centro de Operaciones, puede emplear los siguientes medios:
Vía Web: http://www.thinknetworks.pe/
Teléfono: (+51) 619-0805
Línea Gratuita: 0800-00-090
E-mail: [email protected]